我们本月在The Huddle中的主题是Priority，而本月我们的Facebook Live则是在您一年中最忙的时候确定优先级并牢记目标。
我采访了RedBalloon自己的客户体验经理Tim Drury，他负责管理非常繁忙的联络中心。 我们就优先顺序进行了精彩的对话，与棘手的客户对话和培训团队进行了交谈。
RedBalloon联络中心的圣诞节非常忙碌，但是，无论我们是否忙碌，品牌声音的一致性都非常重要-每个客户都很重要。 关于这一点， 这篇文章的底部有一个RedBalloon促销代码…
这是我们采访的摘录，或者，如果您喜欢视频，也可以在这里观看录音。
您如何设置优先级并决定当前重要的事情？
“当一个任务进来时，我通过’这个增值过滤器来运行它吗？’ 我关注业务目标，团队目标和个人目标。 一旦出现问题，我将针对该过滤器运行它，这将决定它在优先级列表中的位置。”
对于蒂姆来说，与其他许多经理一样，计划对于履行他的日常职责并确保完成他的行政“必做”至关重要。
但是对于蒂姆来说，他的团队是他的首要任务，因为他们是为客户服务的团队。 他努力保持团队的积极性和积极性，以确保他们拥有一个良好，有趣和支持性的环境。 因为在RedBalloon，我们都知道，最终，客户始终是我们的首要任务。
您如何确保电话上品牌声音的一致性，特别是在我们最忙碌的时期引入临时人员的情况下？
“这具有挑战性，特别是在有限的时间范围内将我们的临时工培训到与全职员工相同的水平。 对于培训，它实际上从入职和招募开始。 在招募人才时，我们在寻找的是人才，而人才则是在寻求技能。 我们寻找能够生存和传递品牌信息的人。 从那里开始，入职培训和后续培训需要反映出我们希望他们传递给客户的信息。”
在聆听客户的声音时，您如何分辨什么是“实际”问题还是“感知”问题？
“问题是真实的还是可察觉的，对于该客户而言，该问题都是真实的。 我只有一个人，在那一刻我不能总是有能力应对每一次升级。 这取决于我的团队与呼叫者设定期望，以便他们了解他们的问题对我们很重要，并且我们可以在正确的时间范围内与他们联系-可能不是立即的。”
自启动RedBalloon以来，我发现与客户交谈时，我发现承认客户花时间给我们提供反馈同样重要。
蒂姆，让我们谈谈指导-您的团队中有很多年轻人，您如何应对培训？
“我们使用各种不同的技术来培训我们的新手。 我们要么现场收听电话，然后与顾问坐在一起，要么另一些人更喜欢之后再收听他们的电话。 通常，顾问只有在听到自己的讲话后才意识到他们的声音，所以这给了他们与客户对话的完全不同的视角。”
当蒂姆邀请我加入他的团队时，我会喜欢的，我们会进行“通话聆听和辅导”。 这是Tim要求他的团队进行最艰难的客户对话的地方，他们问我该如何处理-总是很有趣。
总而言之，您对于设定业务优先级有3条建议？
- “制定一个计划 -并有纪律性地坚持下去。
- 员工至上 –您确实需要照顾好您的员工，因为他们是帮助您的企业实现其目标的人。
- 价值过滤器 -每次您花时间在一项任务上时，请考虑一下它如何对全局产生影响。”
蒂姆真是个知识渊源，很高兴他加入我们的RedBalloon团队！
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大家圣诞快乐。
最初发表于 Naomi Simson 。
