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如果您像我一样，那么您以前就处于这种情况。
您可以从一大堆待办事项开始新的一天。 您要推进几个项目，要打几个电话，这绝对是您必须要做的一项大任务。
您花时间去制定攻击计划。 您首先要在数据库管理员的桌面上停下来看看他们是否在该错误上取得了任何进展，然后您将致电投诉该错误的客户。 接下来，您将通过电子邮件发送给Really Big Customer以进行每周签到。 最后，您将开始从事该文档扩展项目。
但是， 当您踏入办公室时，您的计划就会展开。
有紧急情况需要立即处理。 也许客户抱怨无法使用您的产品。 也许您的文档中有错误，有50个人正在通过电子邮件发送问题。 也许您必须处理所有最严重的问题-客户威胁要取消服务。
客户成功经理每天都在处理这种生活方式。 您一整天的时间都在解决眼前的问题。 待办事项列表项目被推迟到明天和下周。 日程安排在上午11点之前放弃。 您花费所有时间扑灭火灾。
这种模式是生存，而不是进步。 该公司幸存下来，但到月底并没有变得更强大。 每一天都使您精疲力尽。
做好客户成功意味着要从被动的心态转变为主动的心态。
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做好客户成功意味着要从被动的心态转变为主动的心态。 这意味着控制您的环境。 但是，我们如何做到不让那些大火燃烧呢？
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隔离最大的问题
假设某个客户在登录时遇到问题。该客户无法访问您的产品，就找不到任何价值，因此这是一个大问题。 您必须在他们找到新服务之前立即回应他们的投诉，以便您着手扑灭另一场大火。
幸运的是，在咨询了Web开发人员之后，您意识到客户单击“我不是机器人”框的速度太快了。 您指示客户暂停片刻，一切正常。
那周晚些时候，另一位客户抱怨登录困难。他们遇到了同样的问题。 您可以回头查看电子邮件，以找到提供给先前客户的解决方案。 您甚至可以使用某些复制/粘贴语言。
现在，每当客户抱怨此特定问题时，您都可以使用现成的解决方案。 容易吧？
没那么多。
首先，您必须回应所有抱怨此问题的客户。 即使您将模板复制并粘贴到电子邮件中，也要花一些时间来完成其他任务。 其次，谁知道有多少客户不是在抱怨，而只是停用他们的帐户并继续前进。
即使您已经确定并解决了一个常见问题，也尚未解决。 您现在在工具箱中有一个“创可贴”修复程序，但不是真正的解决方案。
主动的解决方案是从根本上解决问题。 在这种情况下，您将与开发人员交谈，并让他们尽快推送修复程序。 让他们将其移至待办事项列表的顶部。 解释一下，如果有些人抱怨，其他人只会走开。
尽管这一步骤花费了您额外的时间，但它可以阻止以后的火灾 。
隔离最多出现的问题。 使用所有可用资源来解决此问题。 解决后，将您的资源累积到第二大常见问题中。 您的目标是在日程安排中迅速创建空间，以便您能够处理庞大而庞大的项目。
如果您从事的是自我指导的项目，则很容易将其推开。 没有人跟踪您的进度，因此您将在另一天进行。 但是，这会产生级联效果，使您要执行的工作从一个待办事项列表落到下一个工作清单中，而实际上却从未发生。 相反，给您的开放式项目和任务指定自己的截止日期。
多伦多大学教授Dilip Soman建议您将截止日期定在目前为止，这样就不容易放弃。 当然，您也可以将其删除，但可能性较小。
召开会议
根据企业软件开发人员Atlassian的说法，普通员工认为所有会议的一半无效，每月浪费31个小时。
通常，会议是在没有计划的情况下预订的。 调度程序没有明确的约会目的或时间表。 没有目标，也没有办法表明会议是否真正达到了目的。
最糟糕的会议类型是“头脑风暴会议”，无论何时何地都试图在现场产生想法。 大多数人试图说的恰到好处，使他们退出会议。 这些都是徒劳的。
想象一下，如果您可以跳过一半的会议并利用这段不间断的时间来完成一些工作，该怎么办。
在预定或同意开会之前，请问自己是否真的必要。 讨论可以通过电子邮件，电话或Skype视频通话进行吗？ 是否有明确的开始时间和结束时间？ 会议的目的是什么？我们如何知道您是否实现了目标？ 如果这些问题中的任何一个都无法回答，那么会议将无济于事，并使人们无法进行有意义的工作。
如果必须召开会议，请尝试站立会议。 代替会议室，而在自助餐厅，大厅或走廊中选择一个角落。 常设会议有一些令人惊讶的好处。 SAGE发表的一项心理学研究发现，它们可以提高唤醒力和小组表现，因此您可以快速参加会议。
委托给其他人
客户成功的秘诀通常不如“我忘记了密码”那么简单。希望您对这些东西有客户支持。 您面临的每个问题都不可能快速而简单地解决。 相反，您必须依靠其他人的帮助和参与。
委派的好处是，您无需做太多就可以使事情顺利进行。 如果您看到对您的产品没有太多需求的客户突然出现（并且浪费了入职/培训时间只是为了发现产品没有帮助他们），那么失败实际上就是营销和销售。 您可以咨询，但最终这些团队必须确定其目标。 您越早传递这些信息，就越早弹出这类火灾。
无需处理收件箱中的第一次火灾，而是扫描可以委派给其他人的问题，即使您自己的CS团队也是如此。 您可能会看到一个需要一些信息才能解决的问题。 在这种情况下，请派最高调查员收集您需要的东西。
记录并自动化
创建可重复使用的系统是客户成功的基石之一。 如果必须一遍又一遍地解决相同的问题，您将无法主动。
绝对可以自动化 。 自动化的解决方案使您完全摆脱了问题。 信息通常可以自动分发。 例如，“入门”电子邮件可以通过指示正确的方向来帮助用户立即使用产品。 或者，您可以批量安排每月的入住电子邮件。
文档对于内部流程很有用。 您不必问：“ Dan上周如何帮助类似的客户？”相反，该解决方案应在内部提供给CSM，以便为客户定制。 在文档中包括对CSM或客户有帮助的所有内容，例如图形，图表，幻灯片，脚本，模板，链接等。即使必要步骤的概述也将大大节省每个人的时间。
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底线
这里的目标不是在发生每个问题之前就防止它发生。 紧急情况是不可避免的。 可靠的客户成功策略旨在最大程度地减少需要立即引起注意的突发火灾的发生。
当大火确实冒出来时，可能很难退后一步，看看大局。 当今天的问题就在眼前时，有时思考明天的问题似乎很愚蠢。
请记住，忙碌并不意味着您正在生产。 感觉像是在工作，这是肯定的，附近的每个人都会说：“哇，看看那个人的工作有多努力。”但是在月/季度/年末，结果才是最重要的。
