我饶有兴趣地读了21世纪凯蒂·麦克布赖德图书馆员的一篇文章：我们需要就美国公共图书馆的图书馆安全这一非常现实的问题谈论图书馆安全 ，并反思我图书馆最近发生的暴力事件。 公共图书馆的工作人员每天都面临挑战，因为我们以欢迎所有人为荣，而复杂的顾客问题可能会更加复杂，因为大量的图书馆工作人员是女性，而且完全的性别歧视可能是职员/顾客互动的一个因素。 像凯蒂一样，当年长的男性顾客开始跟踪年轻的女性工作人员时，我曾是公共图书馆的经理。 采取的保护措施包括确保顾客进来时不在公共场所，确保下班后有安全的停车场和工作人员，并最终进行正式投诉。
作为经理，其他已实施的策略是向警察联络官，心理健康服务机构寻求培训，并在员工会议上进行正式汇报，以便就可为员工使用的赞助人冲突策略进行讨论。 除了员工的时间外，这些响应都不会花费图书馆服务的钱，但确实需要对安全性问题以及愿意讨论员工的感受然后做出响应的意愿进行明确思考。 但是，并非总是能满足员工的期望，因为我们负担不起保安人员在轮班结束时与每位员工同行。
我们还将员工培训的重点放在不断升级的冲突局势上，这是需要预算的培训，因此值得投资，因为员工在培训后确实会感到更加自信。 多年来，这五个步骤一直是培训中的共同点。
1.倾听：首先，倾听顾客的声音并表明他们被听到总是很重要的。 驱动顾客的强烈情感往往是沮丧而不是愤怒。 花时间听可以 对于繁忙的图书馆工作人员而言，这是一个挑战，因为通常也要排队处理。 作为第一步的一部分，通常需要将您自己和顾客从桌子上移到一个更合适的空间来处理该问题，如果不能这样做，至少要将他们和其他顾客从队列中移开。 提出问题也可以减轻怒气，因为它会减慢顾客的思想，因为他们回答将对话转变为解决方案所需的细节。
2.确认并接受他们的感受：这很重要，工作人员需要接受顾客的感受，而无需通过判断。 简单地说“我可以看到这种情况对您来说很不高兴”，然后重复他们所遇到的问题，即表示您已经了解了当前的问题。
3.为您/图书馆的贡献道歉：这很重要。 道歉可以是政策，情况或员工的行为使他们感到的方式。 这不是为了政策本身，也不是为了员工在执行政策中的行动。 指出图书馆正确的所有方式对冲突情况没有帮助。 最近，我们的“馆际互借”政策出现了情况，这意味着在我们的图书馆中，如果从某些主要机构那里读取借来的物品，那么该物品将在场所读取。 我们的标牌，表格和告示都说明了这一点。 如果我向一个非常生气的顾客指出这一点，那将是非常无益的，他感到我们已经浪费了他的时间，认为他是小偷，因为我们不会将物品借给他，并且感到没有听到他对这种治疗的抱怨。由工作人员。
4.控制您的语气和肢体语言：还必须控制您的声音并确保您的肢体语言不致受到威胁。 同样重要的是，要承认自己可以做和不能做的事情-有时您需要将顾客从队列中分离出来，让他们知道您无权就他/她的问题做出决定，并且您将回来。在特定的时间范围内（5分钟，10分钟），您的主管将可以提供帮助。 您的肢体语言也需要自信，但不能有攻击性。
5.专注于未来的行动：将对话转变为行动或未来会将对话变成解决问题的活动。 在我的“馆际互借”对话中，我给顾客做了一些简单的动作。 该政策的确需要更新，他的观点是可以在审核中使用的重要信息，我要求他写下他的问题并将其发送给我们。 虽然他没有借出该物品，但他找到了要购买的副本。
对于图书馆工作人员，您需要确保自己适合图书馆工作，并确定所需的培训和支持，这是团队讨论和共同努力的重要信息。 韧性是一项可以学习的关键技能，您需要意识到自己的优点和缺点，确定关键的学习活动并练习这些技能。 团队可以集中精力解决这些问题，在困难的情况下建立一个真正的支持环境。
为了使管理部门建立一些关键的支持机制，使员工对处理困难的顾客情况充满信心。
- 政策：负责任的行为政策，详细说明什么是可以接受的，什么是不可接受的，员工在感到不安全的情况下可以采取的措施，以及何时可以禁止顾客，是否需要顾客理解的明确指南全体员工。
- 实施政策：在需要时采取必要的措施。 这一点很重要，因为如果员工对政策充满信心，管理层必须坚持到底。
- 确保职员汇报：对于图书馆发生的每一个困难和危险情况，都需要向职员汇报。 使其正式化，并将反馈机制扩展到所涉及的团队和员工。 这样可以确定培训需求，为可能需要的工作人员提供进一步的支持，并帮助工作人员处理冲突情况和减轻压力。
- 通过内部培训确保对政策的理解：在我们的图书馆，每年负责一次《负责任的行为政策》培训，所有内部事务人员都接受了培训。 我们还会每两年对我们的政策进行一次审查，以确保其仍然有效。
- 引入社区合作伙伴来帮助：我们也毫不掩饰地寻求帮助。 警察社区联络处进来并为员工进行安全讲座。 与诸如与无家可归者和弱智人士一起工作的奋进基金会和米卡项目之类的非营利组织还愿意给我们一些工作人员时间，与我们一些更具挑战性的顾客及其行为方式讨论图书馆工作人员参与策略。
这确实意味着图书馆管理必须明确处理该问题，并将工作人员和顾客安全作为重点。 是的，我们欢迎所有人，确保所有人的无障碍环境，我们通过将安全问题作为重点来做到这一点。
